Новости

10 лет плодотворной работы Контакт-центра ГФС

30.03.2018 / 18:00

Со дня введения абсолютно нового механизма в организации обслуживания налогоплательщиков, давшего возможность гражданам из всех регионов Украины и из-за ее границ получать квалифицированные информационно-справочные услуги в режиме он-лайн, исполняется 10 лет.

Так, с целью обретения доверия общества и обеспечения прозрачности, компетентности, предсказуемости и беспристрастности деятельности налоговой службы Украины Соглашением о займе между Украиной и Международным банком реконструкции и развития от 04.09.2003 г. № 4698-UA было предусмотрено создание телефонного центра обслуживания клиентов, который начал работу и принял первый звонок 31.03.2008 г.        

За 10 лет деятельности Контакт-центра расширен спектр его услуг, в частности:

 — с 8:00 до 20:00, кроме субботы и воскресенья, физическим и юридическим лицам предоставляются информационно-справочные услуги по вопросам налогообложения, государственного таможенного дела, единого взноса и другого законодательства, контроль за соблюдением которого возложен на ГФС, а также о работе Аккредитованного центра сертификации ключей ИСД ГФС Украины;

 — круглосуточно принимаются обращения о действиях и бездействии работников органов ГФС на сервис «Пульс»;

 — осуществляется (по желанию плательщиков) информирование по электронной почте о новостях налогового, таможенного и другого законодательства, контроль за соблюдением которого возложен на ГФС;

 — круглосуточно можно воспользоваться услугой «Оставьте вопрос, мы Вам перезвоним».

Спрос на информационные услуги постоянно растет. Только в 2017 г. дано почти 1,2 млн ответов. Общее количество информационно-справочных услуг, предоставленных Контакт-центром ГФС в 2008 — 2017 гг., превышает 9,1 млн.

Кроме того, Контакт-центр является своеобразным индикатором проблемных вопросов, возникающих в процессе взимания налогов, таможенных платежей, единого взноса. Чем больше обращений поступает в Контакт-центр, тем более понятным становится, где есть проблемы. Это дает возможность службе реагировать на них и определять приоритетные вопросы, нуждающиеся в решении.

Оставить информацию о неправомерных действиях и бездействии, возможных коррупционных правонарушениях можно круглосуточно, выбрав на интерактивном голосовом автоответчике Контакт-центра ГФС направление «4»

Заявители имеют возможность круглосуточно, выбрав на интерактивном голосовом автоответчике Контакт-центра ГФС направление «4», или электронную почту idd@sfs.gov.ua, оставлять информацию о неправомерных действий и бездействии, возможных коррупционных правонарушениях в сфере служебной деятельности со стороны конкретных должностных лиц структурных подразделений ГФС и ее территориальных органов. Результаты рассмотрения информации клиенты получают в течение трех рабочих дней.

С 2012 г. по 2017 г. в сервис «Пульс» обратились почти 32 тыс.  заявителей. Удовлетворенность результатами рассмотрения информации высказали 75% опрошенных заявителей.

Контакт-центр не остановился на этом и и следующим шагом в расширении способов получения информационно-справочных услуг стало внедрение с 2013 г. самостоятельного поиска налогоплательщиками информации путем ознакомления с редакциями ответов на вопросы, с которыми обращались клиенты в Контакт-центр по телефону, электронной почте и письменно, с помощью одного из главных приобретений в информационном сервисе — Общедоступного информационно-справочного ресурса (ЗІР), пользующегося большой популярностью среди налогоплательщиков.

Самостоятельно осуществить поиск ответа на актуальные вопросы, узнать о последних изменениях в налоговом, таможенном законодательстве и в едином взносе можно в ленте сервисов на главной странице официального портала ГФС «Общедоступный информационно-справочный ресурс»

Самым популярным в ЗІР стал раздел «Вопросы — ответы из Базы знаний». Не менее популярными являются:

- раздел «Актуальные вопросы» — дает возможность пользователям ресурса просматривать 10 наиболее актуальных вопросов, с которыми налогоплательщики чаще всего обращались в Контакт-центр за предыдущий день, и ответы на них;

- раздел «Последние изменения в законодательстве» — сообщает пользователей об изменениях в законодательстве по вопросам налогообложения, государственного таможенного дела, единого взноса на общеобязательное государственное социальное страхование и другого законодательства, контроль за соблюдением которого возложен на ГФС;

- раздел «Ставки налогов и сборов» — предоставляет возможность пользователям ресурса ознакомиться со ставками общегосударственных и местных налогов и сборов, единого взноса на общеобязательное государственное социальное страхование и справочной информацией о размерах налоговой социальной льготы, прожиточного минимума и т. п.

Функционал ресурса обеспечивает возможность поиска информации об определенном налоге, направлении деятельности, в том числе с использованием ключевых слов, путем просмотра информации за определенные периоды. При этом не только в вопросах — ответах, размещенных в Базе знаний, но и в ответах на письменные обращения, данных с использованием Базы знаний, а также по названиям нормативных и информационных документов. А в перспективе — введение интерактивных ссылок на взаимосвязанные документы.

В будущем предусмотрено увеличение возможностей обслуживания клиентов за счет внедрения наиболее современных технологий телефонии и расширение спектра услуг Контакт-центра благодаря интеграции отдельных административных услуг в он-лайн режим.

«Горячие линии»

Дата: 20 сентября, четверг
Время проведения: с 14:00 до 16:00