Юридическая практика

Контакт-центр стал «скорой помощью» для предпринимателей

Директор Информационно-справочного департамента государственной налоговой службы Иван РомановВ марте исполнилось три года с того времени, как в контакт-центр ГНА Украины поступил первый звонок. Этот своеобразный юбилей стал поводом для того, чтобы поинтересоваться: чем живет подразделение сегодня, оправдалась ли идея организации обслуживания налогоплательщиков в режиме онлайн и насколько эффективной оказалась инвестиция в доверие граждан.  На эти и другие вопросы отвечает директор Информационно-справочного департамента государственной налоговой службы (ИСД ГНС) Иван РОМАНОВ.


— Иван Леонидович, какими оказались три года функционирования ИСД ГНС для его работников и налогоплательщиков?

— Вы справедливо объединили в вопросе работников Департамента и налогоплательщиков, потому что цель и смысл нашей работы заключаются в постоянном плодотворном сотрудничестве с ними. А это способствует взаимному обогащению как граждан, получающих своевременные, качественные и исчерпывающие консультации по вопросам налогообложения, так и самих налоговиков, поскольку в режиме онлайн мы узнаем о насущных проблемах плательщиков и имеем возможность оперативно влиять на их решение.

За годы деятельности ИСД ГНС приобрел авторитет среди плательщиков, можно сказать, стал «скорой помощью» для бухгалтеров, предпринимателей, физических лиц — резидентов и нерезидентов Украины и для работников органов ГНС разного уровня.

О росте спроса на услуги, предоставляемые нашим Департаментом, ярко свидетельствует статистика обращений. Так, если в 2008 году начиная с 31 марта — даты открытия ИСД ГНС — на вопросы налогоплательщиков было предоставлено 142,3 тысячи ответов, то в 2009 году — 346,2 тысячи, а в 2010 году — 425,2 тысячи.  За четыре месяца текущего года предоставлено более 345,5 тысяч консультаций, и символично, что именно в марте — в третью годовщину — был принят миллионный звонок.

— Чем объясните такой существенный рост количества обращений со стороны налогоплательщиков?

— Прежде всего, конечно, принятием Налогового кодекса Украины. В этих условиях наш Департамент доказал свою необходимость и значимость. Когда осуществляются кардинальные изменения в налоговом законодательстве, крайне важно, чтобы общественность могла оперативно о них узнавать и, что очень ценно для нас, высказывать свои замечания, проблемы. Такая двусторонняя связь позволяет координировать инициативы по усовершенствованию платежей, приближению норм налогового законодательства к реалиям повседневной жизни.

— Не секрет, что отдельные нормы Налогового кодекса вызывают ряд неоднозначных трактовок. Как это отражается на работе Департамента?

— С принятием Налогового кодекса ИСД ГНС оказался в авангарде событий, то есть мы первыми узнаем о трудностях, возникающих у плательщиков при выполнении налогового законодательства, и в случае, если они приобретают массовый характер, уведомляем об этом руководство ГНС Украины для срочного реагирования.

Создана унифицированная единая база налоговых знаний, которой пользуются и налогоплательщики, и работники налоговой службы. В настоящий момент в нее включены приблизительно 12 тысяч вопросов-ответов по применению законодательных норм. В том числе наработано более 2 тысяч вопросов-ответов по тематике Налогового кодекса.

— Как часто обновляется единая база налоговых знаний?

— Постоянно, исходя из тематики обращений граждан, ежедневно звонящих  в контакт-центр. Единая база налоговых знаний — это интеллектуальный продукт работников ИСД ГНС и профильных департаментов центрального аппарата ведомства. То есть если плательщик обратился к нам с вопросом, ответ на который в базе отсутствует, он обрабатывается соответствующим подразделением и спустя некоторое время  вносится в единую базу. Кстати, налогоплательщики имеют возможность обращаться за профессиональными консультациями с помощью телефона, электронной почты и факса либо пользоваться базой налоговых знаний, посещая официальный сайт ГНА Украины. По нашей статистике, только с веб-страницы ведомства ежемесячно черпают знания 20 тысяч налогоплательщиков.

— Насколько оперативно рассматриваются вопросы, поступающие в ИСД ГНС по факсу или  электронной почте?

— При наличии ответов в единой базе налоговых знаний — в режиме онлайн. Если же их там нет, — то в сроки, определенные Законом Украины «Об обращении граждан», статьей 20 которого четко предусмотрено: обращения рассматриваются и решаются в срок не более одного месяца со дня их поступления, а те, которые не нуждаются в дополнительном изучении, — безотлагательно, но не позднее 15 дней с даты получения.

— Сколько звонков ежедневно принимают работники Департамента и все ли плательщики могут получить консультацию?

— В настоящее время ежедневно в ИСД ГНС поступает более 5 тысяч звонков. Это довольно большая нагрузка на наших работников, однако они всегда стараются максимально вежливо и конкретно отвечать на вопрос любой сложности.

Что касается возможности получения консультаций, то в нынешних условиях плательщикам следует немного запастись  терпением, потому что в так называемые пиковые периоды, когда наблюдается особенно большая активность граждан (как правило, с 10:30 до 12:30 и с 15:00 до 16:30), количество звонков значительно превышает возможность их одновременной обработки. Иными словами, в эти часы к нам обращается намного больше людей, чем имеем работников для предоставления ответов.

С целью расширения возможности получения консультаций налогоплательщиками  в ноябре 2010 года введена новая услуга: «Оставьте вопрос — мы вам позвоним». Гражданин может просто надиктовать свой вопрос на автоответчик, указав контактный номер телефона и удобное время разговора, а позднее работник ИСД ГНС свяжется с ним и предоставит необходимую информацию. Правовой помощью таким образом плательщики воспользовались уже 1275 раз.

— Известно, что Департамент проводит анкетирование налогоплательщиков. Какие отзывы о работе подразделения?

— Да, мы ввели периодическое анкетирование граждан, обращающихся в контакт-центр с помощью средств электронной связи, для того, чтобы выявлять уровень их удовлетворения качеством услуг,  предоставляемых специалистами ИСД ГНС.

С начала нашей деятельности проведено четыре анкетирования: в июле 2008 года, феврале и ноябре 2009 и в декабре 2010 года. По результатам опросов констатируем, что уровень удовлетворения качеством полученных услуг постоянно высокий — в пределах 90% общего количества респондентов.

Много теплых слов мы услышали от плательщиков, выразивших свое небезразличное отношение к контакт-центру европейского образца обслуживания. Вот лишь несколько цитат из высказываний благодарных потребителей:

«Спасибо большое за консультации! Они помогают ориентироваться в такой непростой системе налогового законодательства».

«Очень признательна за своевременно присланные мне консультации по вопросам налогового законодательства. Считаю интернет-консультирование замечательной идеей! Вот если бы и другие государственные органы предоставляли такие услуги!»

«Удовлетворен и благодарен за создание информационно-справочной службы».

«ИСД ГНС дает возможность получить ответы по вопросам налогообложения современным и удобным способом. Очень удобно для нас оперативное информирование по электронной почте об изменениях в налоговом законодательстве».

— Если можно, уточните, что это за вид сервиса — информирование об изменениях в налоговом законодательстве?

— Это форма обслуживания плательщиков с использованием электронной почты, введенная в октябре 2008 года. Гражданин,  желающий пользоваться такой бесплатной услугой, присылает свой электронный адрес, по которому в дальнейшем будет получать сообщения от ИСД ГНС,  выбирает код интересующего его направления налогообложения и проставляет его в поле «тема». Можно выбрать несколько направлений, которые будут учитываться при рассылке новостей.

На сегодня указанной услугой пользуются свыше 6 тысяч плательщиков. Всего с начала деятельности Департамента им направлено более 144 тысяч электронных писем с сообщениями об изменениях в налоговом законодательстве.

— А какие налоги вызывают наибольшее количество вопросов?

— В целом интерес плательщиков в отношении какого-либо налога или отдельного вопроса по налогообложению разный и зависит в основном от несовершенства (неурегулированности) отдельных законодательных положений.

Впрочем, за три года мы имели возможность наблюдать такую тенденцию в интересах плательщиков: наиболее рейтинговыми являются вопросы по НДС (31,0% обращений), налогу на доходы физических лиц, налогу на прибыль предприятий и применению упрощенной системы налогообложения (24,7, 9,5 и 8,7% соответственно).

— Поделитесь, пожалуйста, перспективами развития ИСД ГНС — такого необходимого и действенного помощника налогоплательщиков.

— Мы и в дальнейшем будем занимать передовые позиции в вопросе повышения уровня налоговой грамотности и плательщиков, и налоговиков. Разумеется, после принятия Налогового кодекса работники ИСД ГНС работают в очень напряженном режиме, значительно возросло количество звонков, утраченных из-за физического отсутствия возможности их принять. Однако мы стараемся оперативно реагировать на эту ситуацию путем увеличения каналов получения услуг, а также количества работников, предоставляющих ответы на вопросы налогоплательщиков. Конечно, следует осознавать, что у нас могут работать только опытные специалисты, и потому прежде чем предоставить им право консультировать граждан по применению норм налогового законодательства, необходимо немало времени потратить на обучение. Но все это — рабочие моменты, из которых, собственно, и состоит ежедневная кропотливая работа нашего Департамента.

Есть у нас интересные замыслы относительно расширения спектра услуг: сейчас, например, отрабатывается техническая возможность предоставления плательщикам информации об остатках денежных средств на счетах (то есть проведения электронной сверки расчетов с бюджетом по завершению месяца, квартала, года). Все будет зависеть от того, какие из наших услуг будут наиболее затребованы налогоплательщиками, ведь в сфере налогового консультирования, как и в других, действует закон бизнеса: спрос порождает предложение.


Беседовала Ольга ГЕРМАНОВА,
germanova@visnuk.com.ua

Контакт-центр ГНА Украины

«Горячие линии»

Дата: 28 марта, четверг
Время проведения: с 10:00 до 16:00
Контактный номер: (044) 501-06-42