Статьи

Обращение граждан в государственный орган — желание решить проблемный вопрос в рамках правового поля

Оценка эффективности работы ведомства или организации в большой степени зависит от возможности решения проблем граждан в кратчайший cрок. Факт их обращения в государственный орган свидетельствует о правовом подходе к решению проблемных вопросов, поэтому наша основная задача — помочь им в этом.


Одной из важных составляющих работы Миндоходов Украины в решении проблем граждан является сотрудничество с государственным учреждением «Правительственный контактный центр».

Налаженное взаимодействие позволяет в кратчайшие сроки оперативно реагировать на обращения, поступающие на правительственную телефонную «горячую линию», и обеспечивает реализацию стратегического курса государственной политики, направленной на создание благоприятного бизнес-климата, обеспечение свободы предпринимательства.

В значительной мере эффективному взаимодействию способствует соблюдение как структурными подразделениями, так и территориальными органами процедур, определенных в Порядке организации работы по рассмотрению обращений, поступивших в Миндоходов Украины от государственного учреждения «Правительственный контактный центр», утвержденном Министром доходов и сборов Украины Александром Клименко в приказе от 18.06.2013 г. № 181 «Об обеспечении оперативного рассмотрения обращений, поступивших от государственного учреждения «Правительственный контактный центр».

Порядком определен ответственным за координацию работы между Миндоходов Украины и Правительственным контактным центром  Информационно-справочный департамент Миндоходов.

Предложена новая модель внутреннего документооборота и контроля рассмотрения обращений, поступающих в Миндоходов Украины от Правительственного контактного центра, с использованием современной ІТ-инфраструктуры. Это позволило ускорить сроки прохождения обращений от заявителей к непосредственным исполнителям в структурных подразделениях Министерства и в территориальных органах, в компетенции которых находится решение изложенных в обращениях вопросов.

Благодаря слаженной и кропотливой работе все 990 обращений, поступивших в Миндоходов Украины с начала взаимодействия с Правительственным контактным центром, обработаны с соблюдением установленных сроков и требований.

Из общего количества обращений заявители определили себя как физические лица в 890 случаях, как юридические лица — в 68, и 32 лица обратились анонимно.

Чаще всего заявителей беспокоили вопросы налогообложения доходов физических лиц, декларирования доходов граждан, налоговых социальных льгот, налоговой скидки на обучение, налогообложения наследства — 152 обращения (15,35%), представления отчетности, получения идентификационных номеров, учета налогоплательщиков, получения справок — 141 обращение (14,24%), проведения контрольно-проверочной работы — 141 обращение (14,24%), таможенного контроля и таможенного оформления товаров и транспортных средств, определения таможенной стоимости товаров — 104 обращения (10,50%).

Подавляющее большинство, а именно 425 обращений, рассмотрено непосредственно работниками структурных подразделений Миндоходов Украины. Ответы на 206 обращений о применении требований законодательства, которые можно было подготовить с использованием Базы знаний, рассмотрены Информационно-справочным департаментом Миндоходов. Остальные — 321 обращение, требовавшие рассмотрения на местах, — обработаны территориальными органами Министерства. Находится на рассмотрении 38 обращений.

Что касается тематики обращений, то наибольшее их количество поступило по вопросам, требовавшим рассмотрения специалистами департаментов: доходов и сборов с физических лиц — 209 обращений, таможенного дела — 111, развития ІТ, электронных сервисов и учета плательщиков — 80.

Если анализировать по территориальному признаку, то чаще всего поступали обращения от заявителей из г. Киева, Харьковской, Донецкой, Одесской, Днепропетровской и Сумской областей. Распределение обращений, поступивших в Миндоходов Украины из Правительственного контактного центра за период с 20.03.2013 г. по 31.10.2013 г., представлено на рисунке.

Положительно зарекомендовала себя практика выяснения дополнительных сведений у заявителя в телефонном режиме, в случае если обращение содержит недостаточно информации для предоставления аргументированных разъяснений, позволяющих предоставить исчерпывающий письменный ответ.

Информационно-справочным департаментом Миндоходов наряду с осуществлением контроля за своевременностью предоставления ответов и анализа тематики вопросов обращений изучаются принципы увеличения/уменьшения количества обращений, полученных Министерством из Правительственного контактного центра.

Так, Миндоходов Украины получило от этого Центра на 317 обращений больше по сравнению с количеством обращений, направленных в течение 2012 г. в Государственную налоговую службу Украины и Государственную таможенную службу Украины (всего было рассмотрено за аналогичный период прошлого года 673 обращения).

Увеличение количества обращений обусловлено желанием граждан иметь доступ к информации об изменениях в законодательстве Украины. Например, в связи со вступлением в силу 01.01.2013 г. ст. 265 «Налог на недвижимое имущество, отличающееся от земельного участка» Налогового кодекса Украины 37 налогоплательщиков обратились с просьбой предоставить разъяснения о необходимости сверки данных по жилой площади объекта жилой недвижимости, льготам по уплате налога, ставке налога и начисленной сумме налога. Встречаются случаи, когда граждане неоднократно обращаются по поводу применения различных нормативно-правовых документов по вопросам таможенного и налогового законодательства.

Вместе с тем бывают неединичные случаи, когда заявители стараются повлиять на решение центрального органа исполнительной власти с помощью неоднократных обращений на правительственную «горячую линию» в целях решения вопросов в свою пользу. Например, гражданка, проживающая в Сумской области, с 20.03.2013 г. по 31.10.2013 г. звонила по телефону на правительственную «горячую линию» 30 раз, неоднократно обращалась к руководству и получала аргументированные, законодательно обоснованные ответы. Несмотря на полученные ответы и решения судебных органов разных уровней оставить исковые требования гражданки по этому вопросу без удовлетворения, она продолжает звонить по телефону на правительственную «горячую линию».

  • Положительным можно считать тот факт, что за аргументированные исвоевременно предоставленные ответы (с20.03.2013г. по 31.10.2013г.) от юридических и физических лиц через Правительственный контактный центр поступило 30благодарностей работникам Миндоходов Украины, аза аналогичный период прошлого года — только 5.
  • Следует отметить, что налаженная работа Миндоходов Украины по оперативному икачественному реагированию на обращения, поступающие на правительственную телефонную «горячую линию», неоднократно отмечалась государственным учреждением «Правительственный контактный центр», иэто при условии, что рассмотрение обращений, поступивших на правительственную «горячую линию», находится под контролем Кабинета Министров Украины.

Таким образом, взаимодействие структурных подразделений Миндоходов Украины и территориальных органов при подготовке ответов, обеспечение информирования заявителей в кратчайшие сроки — одно из основных направлений деятельности, при которой соблюдается принцип быть полезными обществу и гордиться своей работой.

«Горячие линии»

Дата: 3 октября, четверг
Время проведения: с 14:00 до 16:00
Контактный номер: (044) 501-06-42