Статьи

Наша задача — помочь клиентам использовать информацию, имеющуюся в общедоступных электронных ресурсах

Упредставителей бизнеса и рядовых граждан при осуществлении хозяйственной деятельности или выполнении определенных обязанностей и процедур возникает необходимость в кратчайший срок получить консультационные услуги, позволяющие быть уверенным в соблюдении требований законодательства.

Особенно эта проблема актуальна для представителей среднего, малого бизнеса и рядовых граждан, которые не имеют достаточно времени отслеживать изменения законодательства, регламентирующие определенную деятельность. Поэтому Контакт-центр как инструмент, обеспечивающий возможность оперативного получения ответа на вопрос, минимизирует человеческий фактор, поскольку ответы предоставляются одинаковые по сути, независимо от времени и места обращения, статуса гражданина, и с использованием единого источника информации.

Наши работники не только консультируют граждан, но и фиксируют информацию о минимизации уплаты налогов и предложения по усовершенствованию законодательства.

За время работы Контакт-центра мы убедились, что успех может быть достигнут только при условии концентрации в одной структурной единице с соответствующими функциональными полномочиями высококвалифицированных работников и использования современных Іт-технологий. А высокий уровень обслуживания — это безупречные знания наших специалистов, подкрепленные толерантным отношением к клиентам. Поэтому большое внимание уделяем повышению профессиональной подготовки работников, их стажировке, самообучению, практическому моделированию звонков, проведению лекционных занятий, анализу качества предоставленных ответов на основе разработанных стандартов, порядков и правил.

Учитывая особенности предоставления информационно-справочных услуг по применению требований законодательства по вопросам налогообложения, государственного таможенного дела, единого взноса на общеобязательное государственное страхование и услуг электронной цифровой подписи АЦСК ИДД Миндоходов, полностью оправдала себя практика использования возможностей маршрутизации звонков, в том числе с использованием разветвленного интерактивного ответчика в зависимости от тематики запроса, делегирования полномочий работникам на обработку обращений с учетом квалификации и функциональных полномочий.

Мы используем дифференцированный подход, поэтому предлагаем различные варианты получения необходимой информации. А это — возможность услышать ответ по телефону от работника Контакт-центра (с 8-00 до 20-00 ежедневно, кроме выходных) или с использованием интерактивного ответчика (круглосуточно), отправить электронное письмо или факс (ответ предоставляется, как правило, не позднее следующего рабочего дня), осуществить самостоятельно поиск ответа в Базе знаний, размещенной на веб-портале Миндоходов (в онлайн-режиме, обновляется ежедневно и содержит почти 18 тыс. структурированных по тематике ответов), по желанию получить электронное информационное сообщение об изменениях в законодательстве, обратиться в письменном виде за ответом (предоставляются с использованием уже размещенных в Базе знаний редакций вопросов-ответов) или оставить вопрос на голосовое сообщение. В дальнейшем работники перезвонят и предоставят ответы в указанное время.

Особое внимание уделяем обучению работников вести диалог с гражданами, в ходе которого клиент высказывает противоположное мнение. В таких случаях не допускаем давления на собеседника, а ссылаясь на нормативно-правовые акты, обосновываем ранее сделанный вывод и фиксируем предложения об урегулировании проблем.

Очередным этапом развития услуг для налогоплательщиков было введение по инициативе и под эгидой на то время Председателя ГНС Украины, а ныне Министра доходов и сборов Украины Александра Клименко антикоррупционного проекта «Пульс налоговой», который приблизил нас к проблемам плательщика и способствует оперативному выявлению недостатков в работе. С марта текущего года обновленный сервис «Пульс» принимает обращения от клиентов также относительно проблем, возникающих у них при осуществлении таможенного контроля и таможенного оформления товаров, перемещаемых через таможенную границу Украины.

Вместе с тем Миндоходов обеспечивает оперативное рассмотрение обращений, поступающих на правительственную «горячую линию». Однако следует обратить внимание на то, что значительное количество граждан обращается на правительственную «горячую линию» с проблемами, находящимися в плоскости решения в основном территориальных органов Миндоходов (рис. 1).

Спрос на информационно-справочные услуги постоянно возрастает, о чем свидетельствуют статистические данные. С начала работы Контакт-центром предоставлено более 4,1 млн. ответов на вопросы плательщиков, в том числе поступившие по телефону — более 4 млн., и свыше 137 тыс. — по факсу и электронной почте. В текущем году уже предоставлено более 1,1 млн. ответов, Базой знаний на сайте Миндоходв воспользовалось свыше 1,3 млн. клиентов.

За период работы Контакт-центра мы стали партнерами и помощниками налогоплательщиков, профессионально возросли. В настоящее время не только изучаем зарубежный опыт, но и ведем конструктивный диалог со своими коллегами из других стран. Так, с ознакомительным визитом нас посетили делегации Налоговой и таможенной администрации Нидерландов, Налогового Директората Франции, Администрации налогового и финансового контроля Венгрии, Налогового комитета Министерства финансов Республики Казахстан, Главной государственной налоговой инспекции при Министерстве финансов Республики Молдова, Службы государственных доходов Латвийской Республики.

Учитывая функциональные полномочия Миндоходов, результаты всестороннего анализа информации о потребностях клиентов, которые обращаются в Контакт-центр, необходимость минимизации расходов времени представителей бизнеса на общение с государством и накопленный опыт в сфере предоставления информационных услуг, возникла необходимость создания общедоступного источника информации, в том числе с использованием существующих редакций вопросов-ответов Базы знаний.

Инициатива Информационно-справочного департамента Миндоходов относительно создания и введения Общедоступного информационно-справочного ресурса (далее — ОИР) нашла поддержку у руководства ведомства и отражена в приказе от 08.07.2013 г. № 252 «Об утверждении Ключевых показателей деятельности».

ОИР (рис. 2) создан в рамках построения Электронного правительства с учетом тенденций развития информационных технологий в сфере создания веб-ресурса и рассматривается как интегрированный ресурс в информационную среду органов Миндоходов, в котором направленность деятельности Министерства (внутренняя и внешняя), а также все соответствующие процессы информационно-справочных ресурсов поддерживаются и обеспечиваются соответствующими информационно-компьютерными технологиями.

Информация в ОИР систематизирована по тематикам: налогообложение, таможенное дело, единый взнос, электронная цифровая подпись.

 Реализована возможность поиска информации по определенному налогу, направлению деятельности, в том числе с использованием ключевых слов не только по вопросам-ответам, размещенным в Базе знаний, но и по ответам на письменные обращения, которые были предоставлены с ее использованием.

Функциональные возможности ресурса в дальнейшем предусматривают осуществление обратной связи с клиентами. Доступ внешних пользователей к нему будет с официального портала Миндоходов Украины с 30.12.2013 г. по соответствующей ссылке. Ресурс имеет общедоступные открытые модули и модули, к которым будет доступ в дальнейшем с использованием электронной цифровой подписи. Услуги бесплатные и будут предоставляться по формуле 365 × 24 × 7 (365 дней в год, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю).

Планируется, что ресурс позволит улучшить качество специалистов Миндоходов благодаря использованию корпоративного источника информации, в том числе в центрах обслуживания налогоплательщиков, будет экономить время выполнения работ за счет автоматизации поиска ответов, повысит уровень сотрудничества подразделений, значительно улучшит уровень управления, принятия решений благодаря организации сбора, консолидации и анализа необходимой информации (статистическая информация о количестве обращений клиентов по тому или иному вопросу, источники информации, комментарии и предложения будут доступны для структурных подразделений Миндоходов).

С введением ОИР внешние пользователи будут обеспечены информационно-справочным ресурсом, который будет способствовать решению производственных задач, планированию, информационному обмену и мониторингу информации, реализует возможность самостоятельного поиска информации, ознакомления с ответами на вопросы, с которыми обращаются клиенты в Центр по телефону, электронной почте и письменно.

Следовательно, сделан очередной важный шаг для выполнения основного задания Министерства доходов и сборов Украины — продолжения работы по развитию инновационных электронных сервисов для дистанционного обслуживания клиентов.

«Горячие линии»

Дата: 28 марта, четверг
Время проведения: с 10:00 до 16:00
Контактный номер: (044) 501-06-42