Юридична практика

Контакт-центр став «швидкою допомогою» для підприємців

Директор Інформаційно-довідкового департаменту державної податкової служби Іван РомановУ березні виповнилося три роки відтоді, як до контакт-центру ДПА України надійшов перший дзвінок. Цей своєрідний ювілей став приводом для того, щоб поцікавитися: чим живе підрозділ сьогодні, чи виправдалася ідея щодо організації обслуговування платників податків у режимі онлайн і наскільки  ефективною виявилася інвестиція в довіру громадян до податкової служби. На ці та інші запитання відповідає директор Інформаційно-довідкового департаменту державної податкової служби (ІДД ДПС) Іван РОМАНОВ.


— Іване Леонідовичу, якими виявилися три роки функціонування ІДД ДПС для його працівників і платників податків?

— Ви слушно об’єднали в запитанні працівників Департаменту та платників податків, тому що мета і сенс нашої роботи полягають у постійній плідній співпраці з ними. А це сприяє взаємному збагаченню як громадян, які отримують своєчасні, якісні та вичерпні консультації з питань оподаткування, так і самих податківців, адже в режимі онлайн ми дізнаємося про нагальні проблеми платників і маємо можливість оперативно впливати на їх вирішення.

За роки діяльності ІДД ДПС набув авторитету серед платників, можна сказати, став «швидкою допомогою» для бухгалтерів, підприємців, фізичних осіб — резидентів і нерезидентів України та для працівників органів ДПС різного рівня.

Про зростання попиту на послуги, що надаються нашим Департаментом, яскраво свідчить статистика звернень. Так, якщо у 2008 році починаючи з 31 березня — дати відкриття ІДД ДПС — на запитання платників податків було надано 142,3 тисячі відповідей, то в 2009 році — 346,2 тисячі, а в 2010 році — 425,2 тисячі. За чотири місяці поточного року надано понад 345,5 тисяч консультацій, і символічно, що саме в березні — в третю річницю — було прийнято мільйонний дзвінок.

— Чим поясните таке суттєве зростання кількості звернень з боку платників податків?

— Передусім, звичайно, ухваленням Податкового кодексу України. За цих умов наш Департамент довів свою необхідність і значущість. Коли здійснюються кардинальні зміни в податковому законодавстві, вкрай важливо, аби громадськість могла оперативно про них дізнаватися і, що є дуже цінним для нас, висловлювала свої зауваження, проблеми. Такий двосторонній зв’язок дає змогу координувати ініціативи з удосконалення платежів, наближення норм податкового законодавства до реалій повсякденного життя.

— Не секрет, що окремі норми Податкового кодексу викликають низку неоднозначних трактувань. Як це відображається на роботі Департаменту?

— Із прийняттям Податкового кодексу ІДД ДПС опинився в авангарді подій, тобто ми першими дізнаємося про труднощі, що виникають у платників, і в разі, якщо вони набувають масового характеру, повідомляємо про це керівництво ДПС України для термінового реагування.

Створено уніфіковану єдину базу податкових знань, якою користуються і платники податків, і працівники податкової служби. Наразі до неї включено близько 12 тисяч запитань-відповідей щодо застосування законодавчих норм. У тому числі напрацьовано понад 2 тисячі запитань-відповідей за тематикою Податкового кодексу.

— Як часто оновлюється єдина база податкових знань?

— Постійно, виходячи з тематики звернень громадян, які щодня телефонують до контакт-центру. Єдина база податкових знань — це інтелектуальний продукт працівників ІДД ДПС і профільних департаментів центрального апарату відомства. Тобто якщо платник звернувся до нас із запитанням, відповідь на яке в базі відсутня, воно опрацьовується відповідним підрозділом і через деякий час вноситься до єдиної бази. До речі, платники податків мають змогу звертатися за фаховими консультаціями за допомогою телефону, електронної пошти й факсу або користуватися базою податкових знань, відвідуючи офіційний сайт ДПА України. За нашою статистикою, тільки з веб-сторінки відомства щомісяця отримують потрібну інформацію 20 тисяч платників податків.

— Наскільки оперативно розглядаються запитання, що надходять до ІДД ДПС факсом або електронною поштою?

— За наявності відповідей у єдиній базі податкових знань — у режимі онлайн. Якщо їх там немає, — то в терміни, визначені Законом України «Про звернення громадян», статтею 20 якого чітко передбачено: звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, що не потребують додаткового вивчення, — невідкладно, але не пізніше ніж 15 днів з дати отримання.

— Скільки дзвінків щодня приймають працівники Департаменту і чи всі платники можуть отримати консультацію?

— На даний час щодня до ІДД ДПС надходить понад 5 тисяч дзвінків. Це досить велике навантаження на наших працівників, проте вони завжди намагаються максимально ввічливо й конкретно відповідати на запитання будь-якої складності.

Щодо можливості отримання консультацій, то за нинішніх умов платникам варто трохи набратися терпіння, тому що у так звані пікові періоди, коли спостерігається особливо велика активність громадян (як правило, з 10:30 до 12:30 та з 15:00 до 16:30), кількість дзвінків значно перевищує можливість їх одночасного опрацювання. Інакше кажучи, в ці години до нас звертається набагато більше людей, ніж маємо працівників для надання відповідей.

З метою розширення можливостей отримання консультацій платниками податків у листопаді 2010 року запроваджено нову послугу: «Залиште запитання — ми вам зателефонуємо». Громадянин може просто надиктувати своє запитання на автовідповідач, вказавши контактний номер телефону та зручний час розмови, а згодом працівник ІДД ДПС зв’яжеться з ним і надасть необхідну інформацію. Правовою допомогою в такий спосіб платники скористалися вже 1275 разів.

— Відомо, що Департамент проводить анкетування платників податків. Які відгуки про роботу підрозділу?

— Так, ми запровадили періодичне анкетування громадян, які звертаються до контакт-центру засобами електронного зв’язку, для того, щоб виявляти рівень їх задоволення якістю послуг, що надаються фахівцями ІДД ДПС.

З початку нашої діяльності проведено чотири анкетування: у липні 2008 року, лютому та листопаді 2009 і в грудні 2010 року. За результатами всіх опитувань констатуємо, що рівень задоволення якістю отриманих послуг постійно високий — у межах 90% від загальної кількості респондентів.

Багато теплих слів ми почули від платників, які виявили небайдуже ставлення до контакт-центру європейського зразка обслуговування. Ось лише декілька цитат із висловлювань вдячних споживачів:

«Спасибі велике за консультації! Вони допомагають орієнтуватися в такій непростій системі податкового законодавства».

«Дуже вдячна за вчасно надіслані мені консультації з питань податкового законодавства. Вважаю інтернет-консультування чудовою ідеєю! От якби й інші державні органи надавали такі послуги!»

«Задоволений та вдячний за створення інформаційно-довідкової служби».

«ІДД ДПС дає можливість отримати відповіді з питань оподаткування у сучасний та зручний спосіб. Дуже зручним для нас є оперативне інформування електронною поштою про зміни в податковому законодавстві».

— Якщо можна, уточніть, що це за вид сервісу — інформування про зміни в податковому законодавстві?

— Це форма обслуговування платників з використанням електронної пошти, запроваджена у жовтні 2008 року. Громадянин, який має бажання користуватися такою безкоштовною послугою, надсилає свою електронну адресу, за якою надалі  отримуватиме повідомлення від ІДД ДПС, та обирає код напряму оподаткування, що його цікавить, і проставляє його в полі «тема». Можна обрати декілька напрямів, які враховуватимуться під час розсилання новин.

На сьогодні зазначеною послугою користуються понад 6 тисяч платників. Усього з початку діяльності Департаменту їм надіслано більш ніж 144 тисячі електронних листів із повідомленнями про зміни в податковому законодавстві.

— А які податки викликають найбільшу кількість запитань?

— Взагалі цікавість платників до якогось податку або окремого запитання щодо оподаткування різна і залежить в основному від недосконалості (неврегульованості) окремих законодавчих положень.

Втім, за три роки ми мали змогу спостерігати таку тенденцію в інтересах платників: найрейтинговішим є запитання щодо ПДВ (31,0% звернень), податку на доходи фізичних осіб, податку на прибуток підприємств та застосування спрощеної системи оподаткування (24,7, 9,5 і 8,7% відповідно).

— Розкажіть, будь ласка, про перспективи розвитку ІДД ДПС — такого необхідного і дієвого помічника платників податків.

— Ми й надалі займатимемо передові позиції у питанні підвищення рівня податкової грамотності і платників, і податківців. Звичайно, після прийняття Податкового кодексу працівники ІДД ДПС працюють у дуже напруженому режимі, значно зросла кількість дзвінків, втрачених через фізичну відсутність можливості їх прийняття. Проте ми намагаємось оперативно реагувати на цю ситуацію шляхом збільшення каналів отримання послуг, а також кількості працівників, які надають відповіді на запитання платників податків. Щоправда, варто усвідомлювати, що в нас можуть працювати тільки досвідчені фахівці, і тому перш ніж надати їм право консультувати громадян щодо застосування норм податкового законодавства, потрібно немало часу витратити на навчання. Але все це — робочі моменти, з яких, власне, і складається щоденна копітка робота нашого Департаменту.

Є в нас цікаві задуми щодо розширення спектра послуг: зараз, наприклад, відпрацьовується технічна можливість надання платникам інформації про залишки коштів на рахунках (тобто проведення електронної звірки розрахунків з бюджетом після завершення місяця, кварталу, року). Все залежатиме від того, які з наших послуг будуть найзатребуваніші платниками податків, адже у сфері податкового консультування, як і в інших, діє закон бізнесу: попит породжує пропозицію.


Розмову вела Ольга ГЕРМАНОВА,
germanova@visnuk.com.ua

Контакт-центр ДПА України

«Гарячі лінії»

Дата: 3 жовтня, Четвер
Час проведення: з 14:00 до 16:00
Контактний номер: (044) 501-06-42