Статті

Звернення громадян до державного органу — бажання вирішити проблемне питання в межах правового поля

Оцінка ефективності роботи відомства або організації великою мірою залежить від можливості вирішення проблем громадян у найкоротший термін. Факт їх звернення до державного органу свідчить про правовий підхід до вирішення проблемних питань, тому наше основне завдання — допомогти їм у цьому.


Однією з важливих складових роботи Міндоходів України щодо вирішення проблем громадян є співпраця з державною установою «Урядовий контактний центр».

Налагоджена взаємодія дає змогу в найкоротші терміни оперативно реагувати на звернення, що надходять на урядову телефонну «гарячу лінію», та забезпечує реалізацію стратегічного курсу державної політики, спрямованої на створення сприятливого бізнес-клімату, забезпечення свободи підприємництва.

Значною мірою ефективній взаємодії сприяє дотримання як структурними підрозділами, так і територіальними органами процедур, визначених у Порядку організації роботи з розгляду звернень, що надійшли до Міндоходів України від державної установи «Урядовий контактний центр», затвердженому Міністром доходів і зборів України Олксандром Клименком у наказі від 18.06.2013 р. № 181 «Про забезпечення оперативного розгляду звернень, що надійшли від державної установи «Урядовий контактний центр».

Порядком визначено відповідальним за координацію роботи між Міндоходів України та Урядовим контактним центром Інформаційно-довідковий департамент Міндоходів.

Запропоновано нову модель внутрішнього документообігу та контролю розгляду звернень, які надходять до Міндоходів України від Урядового контактного центру, з використанням сучасної ІТ-інфраструктури. Це дало змогу прискорити строки проходження звернень від заявників до безпосередніх виконавців у структурних підрозділах Міністерства та в територіальних органах, до компетенції яких належить вирішення викладених у зверненнях запитань.

Завдяки злагодженій та наполегливій роботі всі 990 звернень, які надійшли до Міндоходів України з початку взаємодії з Урядовим контактним центром, опрацьовано з дотриманням установлених термінів і вимог.

Із загальної кількості звернень заявники визначили себе як фізичні особи у 890 випадках, як юридичні особи — у 68, та 32 особи звернулись анонімно.

Найчастіше заявників турбували питання оподаткування доходів фізичних осіб, декларування доходів громадян, податкових соціальних пільг, податкової знижки на навчання, оподаткування спадщини — 152 звернення (15,35%), подання звітності, отримання ідентифікаційних номерів, обліку платників податків, отримання довідок — 141 звернення (14,24%), проведення контрольно-перевірочної роботи — 141 звернення (14,24%), митного контролю та митного оформлення товарів і транспортних засобів, визначення митної вартості товарів — 104 звернення (10,50%).

Переважну більшість, а саме 425 звернень, розглянуто безпосередньо працівниками структурних підрозділів Міндоходів України. Відповіді на 206 звернень щодо застосування вимог законодавства, які можна було підготувати з використанням Бази знань, розглянуто Інформаційно-довідковим департаментом Міндоходів. Решту — 321 звернення, які потребували розгляду на місцях, — опрацьовано територіальними органами Міністерства. Перебуває на розгляді 38 звернень.

Щодо тематики звернень, то найбільша їх кількість надійшла з питань, що потребують розгляду фахівцями департаментів: доходів і зборів з фізичних осіб — 209 звернень, митної справи — 111, розвитку ІТ, електронних сервісів та обліку платників — 80.

Якщо аналізувати за територіальною ознакою, то найчастіше надходили звернення від заявників з м. Києва, Харківської, Донецької, Одеської, Дніпропетровської та Сумської областей. Розподіл звернень, які надійшли до Міндоходів України з Урядового контактного центру за період з 20.03.2013 р. по 31.10.2013 р., наведено на рисунку.

Позитивно зарекомендувала себе практика з’ясування додаткових відомостей у заявника у телефонному режимі, якщо звернення містить недостатньо інформації для надання аргументованих роз’яснень, що дає змогу надати вичерпну письмову відповідь.

Інформаційно-довідковим департаментом Міндоходів крім здійснення контролю за своєчасністю надання відповідей та аналізу тематики питань звернень вивчаються підстави збільшення/зменшення кількості звернень, отриманих Міністерством з Урядового контактного центру.

Так, Міндоходів України отримало від цього Центру на 317 звернень більше порівняно з кількістю звернень, надісланих протягом 2012 р. до Державної податкової служби України та Державної митної служби України (разом було розглянуто за аналогічний період минулого року 673 звернення).

Збільшення кількості звернень обумовлено бажанням громадян володіти інформацією про зміни у законодавстві України. Наприклад, у зв’язку з набранням чинності з 01.01.2013 р. ст. 265 «Податок на нерухоме майно, відмінне від земельної ділянки» Податкового кодексу України 37 платників податків звернулися з проханням надати роз’яснення щодо необхідності звірки даних щодо житлової площі об’єкта житлової нерухомості, пільг щодо сплати податку, ставки податку та нарахованої суми податку. Мають місце випадки, коли громадяни неодноразово звертаються щодо застосування різних нормативно-правових документів з питань митного та податкового законодавства.

Водночас трапляються непоодинокі випадки, коли заявники намагаються вплинути на рішення центрального органу виконавчої влади за допомогою неодноразових звернень на урядову «гарячу лінію» з метою вирішення питань на свою користь. Наприклад, громадянка, що проживає у Сумській області, з 20.03.2013 р. по 31.10.2013 р. телефонувала на урядову «гарячу лінію» 30 разів, неодноразово зверталася до керівництва і отримувала аргументовані, законодавчо обґрунтовані відповіді. Незважаючи на отримані відповіді та рішення судових органів різних рівнів залишити позовні вимоги громадянки щодо цього питання без задоволення, вона продовжує телефонувати на урядову «гарячу лінію».

Позитивом можна вважати той факт, що за аргументовані та своєчасно надані відповіді (з 20.03.2013 р. по 31.10.2013 р.) від юридичних та фізичних осіб через Урядовий контактний центр надійшло 30 подяк працівникам Міндоходів України, а за аналогічний період минулого року — лише 5.

Необхідно зауважити, що налагоджена робота Міндоходів України щодо оперативного та якісного реагування на звернення, які надходять на урядову телефонну «гарячу лінію», неодноразово відзначалася державною установою «Урядовий контактний центр», і це за умови, що розгляд звернень, які надійшли на урядову «гарячу лінію», перебуває під контролем Кабінету Міністрів України.

Отже, взаємодія структурних підрозділів Міндоходів України та територіальних органів під час підготовки відповідей, забезпечення інформування заявників у найкоротші терміни є одним  із основних напрямів діяльності, за якої дотримується принцип бути корисними суспільству та пишатися своєю роботою.

«Гарячі лінії»

Дата: 28 березня, Четвер
Час проведення: з 10:00 до 16:00
Контактний номер: (044) 501-06-42