Статті

Наше завдання — допомогти клієнтам використовувати інформацію, наявну в загальнодоступних електронних ресурсах

Упредставників бізнесу та пересічних громадян при здійсненні господарської діяльності чи виконанні певних обов’язків і процедур виникає необхідність у найкоротший термін отримати консультаційні послуги, які дають змогу бути впевненим у дотриманні вимог законодавства.

Особливо ця проблема актуальна для представників середнього, малого бізнесу та пересічних громадян, які не мають достатньо часу відстежувати зміни законодавства, що регламентує певну діяльність. Тому Контакт-центр як інструмент, що забезпечує можливість оперативного отримання відповіді на запитання, мінімізує людський фактор, оскільки відповіді надаються однакові по суті, незалежно від часу та місця звернення, статусу громадянина, і з використанням єдиного джерела інформації.

Наші працівники не лише консультують громадян, а й фіксують інформацію щодо мінімізації сплати податків та пропозиції щодо вдосконалення законодавства.

За час роботи Контакт-центру ми переконалися, що успіху може бути досягнуто лише за умови концентрації в одній структурній одиниці з відповідними функціональними повноваженнями висококваліфікованих працівників та використання сучасних ІТ-технологій. А високий рівень обслуговування — це бездоганні знання наших фахівців, підкріплені толерантним ставленням до клієнтів. Тому значну увагу приділяємо підвищенню професійної підготовки працівників, їх стажуванню, самонавчанню, практичному моделюванню дзвінків, проведенню лекційних занять, аналізу якості наданих відповідей на основі розроблених стандартів, порядків і правил.

Враховуючи особливості надання інформаційно-довідкових послуг щодо застосування вимог законодавства з питань оподаткування, державної митної справи, єдиного внеску на загальнообов’язкове державне страхування та послуг електронного цифрового підпису АЦСК ІДД Міндоходів, повністю виправдала себе практика використання можливостей маршрутизації дзвінків, у тому числі з використанням розгалуженого інтерактивного відповідача залежно від тематики запиту, делегування повноважень працівникам на опрацювання звернень з урахуванням кваліфікації та функціональних повноважень.

Ми використовуємо диференційований підхід, а тому пропонуємо різні варіанти отримання необхідної інформації. А це — можливість почути відповідь по телефону від працівника Контакт-центру (з 8-00 до 20-00 щодня, крім вихідних) чи з використанням інтерактивного відповідача (цілодобово), надіслати електронний лист чи факс (відповідь надається зазвичай не пізніше наступного робочого дня), здійснити самостійно пошук відповіді в Базі знань, розміщеної на веб-порталі Міндоходів (в онлайн-режимі, оновлюється щодня та містить майже 18 тис. структурованих за тематикою відповідей), за бажанням отримати електронне інформаційне повідомлення про зміни в законодавстві, звернутися в письмовій формі за відповіддю (надаються з використанням уже розміщених в Базі знань редакцій запитань-відповідей) або залишити запитання на голосове повідомлення. У подальшому працівники перетелефонують і нададуть відповіді у зазначений час.

Особливу увагу приділяємо навчанню працівників вести діалог з громадянами, під час якого клієнт висловлює протилежну думку. У таких випадках не допускаємо тиску на співрозмовника, а посилаючись на нормативно-правові акти, обґрунтовуємо раніше зроблений висновок і фіксуємо пропозиції щодо врегулювання проблем.

Черговим етапом розвитку послуг для платників податків було запровадження за ініціативою та під егідою на той час Голови ДПС України, а нині Міністра доходів і зборів України Олександра Клименка антикорупційного проекту «Пульс податкової», який наблизив нас до проблем платника та сприяє оперативному виявленню недоліків у роботі. З березня поточного року оновлений сервіс «Пульс» приймає звернення від клієнтів також щодо проблем, які виникають у них під час здійснення митного контролю та митного оформлення товарів, що переміщуються через митний кордон України.

Водночас Міндоходів забезпечує оперативний розгляд звернень, які надходять на урядову «гарячу лінію». Однак слід звернути увагу на те, що значна кількість громадян звертається туди з проблемами, які перебувають у площині вирішення в основному територіальних органів Міндоходів (рис. 1).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Попит на інформаційно-довідкові послуги постійно зростає, про що свідчать статистичні дані. З початку роботи Контакт-центром надано більше ніж 4,1 млн. відповідей на запитання платників, у тому числі, які надійшли телефоном, — понад 4 млн., та більше ніж 137 тис. — факсом та електронною поштою. У поточному році вже надано понад 1,1 млн. відповідей, Базою знань на сайті Міндоходів скористалося понад 1,3 млн. клієнтів.

За період роботи Контакт-центру ми стали партнерами та помічниками платників податків, професійно зросли. На сьогодні не лише вивчаємо зарубіжний досвід, а й ведемо конструктивний діалог зі своїми колегами з інших країн. Так, з ознайомчим візитом нас відвідали делегації Податкової та митної адміністрації Нідерландів, Податкового Директорату Франції, Адміністрації податкового та фінансового контролю Угорщини, Податкового комітету Міністерства фінансів Республіки Казахстан, Головної державної податкової інспекції при Міністерстві фінансів Республіки Молдова, Служби державних доходів Латвійської Республіки.

Враховуючи функціональні повноваження Міндоходів, результати всебічного аналізу інформації щодо потреб клієнтів, які звертаються до Контакт-центру, необхідність мінімізації витрат часу представників бізнесу на спілкування з державою та накопичений досвід у сфері надання інформаційних послуг, виникла необхідність створення загальнодоступного джерела інформації, у тому числі з використанням існуючих редакцій запитань-відповідей Бази знань.

Ініціатива Інформаційно-довідкового департаменту Міндоходів щодо створення та запровадження Загальнодоступного інформаційно-довідкового ресурсу (далі — ЗІР) знайшла підтримку у керівництва відомства і відображена в наказі від 08.07.2013 р. № 252 «Про затвердження Ключових показників діяльності».

ЗІР (рис. 2) створено у рамках побудови Електронного уряду з урахуванням тенденцій розвитку інформаційних технологій у сфері створення веб-ресурсу та розглядається як інтегрований ресурс в інформаційне середовище органів Міндоходів, у якому спрямованість діяльності Міністерства (внутрішня і зовнішня), а також усі відповідні процеси інформаційно-довідкових ресурсів підтримуються та забезпечуються відповідними інформаційно-комп’ютерними технологіями.

Інформацію в ЗІР систематизовано за тематиками: оподаткування, митна справа, єдиний внесок, електронний цифровий підпис.

Реалізовано можливість пошуку інформації з певного податку, напряму діяльності, у тому числі з використанням ключових слів не лише за запитаннями-відповідями, розміщеними в Базі знань, а й за відповідями на письмові звернення, які було надано з її використанням.

Функціональні можливості ресурсу в подальшому передбачають здійснення зворотного зв’язку з клієнтами. Доступ зовнішніх користувачів до нього буде з офіційного веб-порталу Міндоходів України з 30.12.2013 р. за відповідним посиланням. Ресурс має загальнодоступні відкриті модулі та модулі, до яких буде доступ у подальшому з використанням електронного цифрового підпису. Послуги безкоштовні та надаватимуться за формулою 365 × 24 × 7 (365 днів на рік, 24 години на добу, 7 днів на тиждень).

Планується, що ресурс дасть змогу покращити якість роботи працівників Міндоходів завдяки використанню корпоративного джерела інформації, у тому числі в центрах обслуговування платників податків, заощаджуватиме час виконання робіт за рахунок автоматизації пошуку відповідей, підвищить рівень співпраці підрозділів, значно покращить рівень управління, прийняття рішень завдяки організації збору, консолідації та аналізу необхідної інформації (статистична інформація щодо кількості звернень клієнтів з того чи іншого запитання, джерела інформації, коментарі та пропозиції будуть доступні для структурних підрозділів Міндоходів).

Із запровадженням ЗІР зовнішні користувачі будуть забезпечені інформаційно-довідковим ресурсом, який сприятиме вирішенню виробничих завдань, плануванню, інформаційному обміну та моніторингу інформації, реалізуватиме можливість самостійного пошуку інформації, ознайомлення з відповідями на запитання, з якими звертаються клієнти до Контакт-центру по телефону, електронною поштою та письмово.

Отже, зроблено черговий важливий крок для виконання основного завдання Міністерства доходів і зборів України — продовження роботи щодо розвитку інноваційних електронних сервісів для дистанційного обслуговування клієнтів.

«Гарячі лінії»

Дата: 3 жовтня, Четвер
Час проведення: з 14:00 до 16:00
Контактний номер: (044) 501-06-42