Інтерв’ю

«Допомога клієнтам у вирішенні проблемних питань — наше головне завдання»

Минуло два роки відтоді, як керівництво Міндоходів України вирішило докорінно змінити систему організації боротьби з хабарництвом. Задля цього у січні 2012 р. для платників запрацювала нова телефонна лінія «Пульс», що спочатку мала назву «Пульс податкової».  Принцип її дії такий: громадянин, який телефонує зі скаргою на корупційні прояви й залишає свої координати, обов’язково отримує зворотній дзвінок з інформацією про вжиті заходи. Реакцію ж на такі звернення пообіцяли оперативну та ефективну. Наскільки «гаряча лінія» допомогла налагодити конструктивний діалог між платниками та фахівцями Міністерства, розповідає директор Інформаційно-довідкового департаменту Міндоходів Іван РОМАНОВ.


В. — Іване Леонідовичу, нещодавно виповнилось два роки відтоді, як у податковій службі було створено антикорупційний проектсервіс «Пульс». Чи успішно він функціонує та що змінилося за ці два роки?

І. Л. — Так, дійсно, уже два роки працює сервіс «Пульс» як помічник для платників податків при вирішенні проблемних питань у процесі співпраці з податківцями. За цей період він трансформувався в широкомасштабний проект, який охоплює різноманітні напрями діяльності Міністерства.

Після злиття двох служб — податкової та митної — і утворення Міністерства доходів і зборів України на сервіс «Пульс» почали надходити звернення щодо проблем, які виникають у громадян та суб’єктів господарювання при перетині митного кордону України.

Нині на сервіс, який працює цілодобово, без свят і вихідних, можна звернутися з проблемами щодо неправомірних дій або бездіяльності працівників структурних підрозділів та територіальних органів Міндоходів, а також із питаннями, які виникають під час здійснення митного контролю та митного оформлення товарів і транспортних засобів, що переміщуються через митний кордон України. Значно підвищилась кваліфікація працівників сервісу: крім прийняття й опрацювання інформації щодо всіляких негараздів у роботі органів Міндоходів вони можуть надати консультацію з питань, які стосуються перетину митного кордону України громадянами, здійснення митних формальностей, проходження митного контролю тощо.

Розуміння того, чим стурбовані та незадоволені платники податків, дає можливість спрямовувати роботу відомства в необхідному напрямі.

В.Якими є результати діяльності цього сервісу?

І. Л. — Оцінити пройдений шлях дають змогу дані статистики.

Так, за два роки функціонування прийнято й опрацьовано 8774 звернення громадян та суб’єктів господарювання, з них: у 2012 році — 2872, або 32,7%, у 2013 році — 5902, або 67,3%. Таке зростання (більше ніж у два рази) кількості звернень у 2013 році порівняно з 2012 роком є свідченням корисності сервісу та його авторитету серед платників податків (рис. 1).

Загалом проект задумувався як антикорупційний, але за час існування значно розширилося коло питань, з якими клієнти звертаються на сервіс. За 2013 рік частка звернень з наріканнями на прояви корупції з боку працівників органів Міндоходів становила лише 4,2% (251 звернення). Більшість же звернень свідчать про те, що платники податків бачать у сервісі «Пульс» не лише канал боротьби з проявами корупції, а й дієвий інструмент для вирішення різних питань, які виникають під час взаємодії з працівниками органів Міндоходів. Найбільше проблем у наших респондентів виникає з питань щодо звітності та реєстрації податкових накладних — 29,8%, затримки митного оформлення — 11,4%, обліку платників податків — 5,6%, отримання адміністративної послуги — 5,3% (рис. 2).

В.Що є найпривабливішим у сервісі «Пульс» для ваших респондентів?

І. Л. — Як вони самі зазначають у ході розмов, «Пульс» — це сервіс, на якому уважно та доброзичливо вислуховують платників, опікуються їхніми проблемами та вживають вичерпних заходів для їх вирішення. Також приваблює оперативність, з якою працює сервіс «Пульс».

Як правило, проблеми, підняті у зверненнях, вирішуються швидко — 56% заявників отримують відповідь на звернення протягом трьох днів. Проте треба розуміти, що існують питання, опрацювання яких потребує довшого періоду, а є проблеми, розв’язати які неможливо в рамках чинного законодавства.

В.Швидкоце добре, а наскільки якісно вирішуються проблеми заявників?

І. Л. — Найважливіша вимога функціонування сервісу — вирішити питання заявника по суті. Для забезпечення якісного ґрунтовного опрацювання кожного звернення на сервіс «Пульс» запроваджено триступеневий контроль: перший ступінь — під час прийняття інформації з метою якнайдетальнішого розуміння змісту питання, другий — при відпрацюванні звернення та повідомлення результатів розгляду в режимі call-back, третій — через деякий час після завершення розгляду проводиться опитування для уникнення можливих негативних наслідків для платника в результаті звернення на сервіс «Пульс».

Такий підхід дає позитивні результати та можливість уникати прецедентів тиску на платників податків з боку органів Міндоходів, на недоліки в роботі яких вони скаржилися.

В.Підсумовуючи нашу розмову, як же оцінити дворічну діяльність сервісу «Пульс»?

І. Л. — Платники податків уже самі оцінили її, у ході спілкування з працівниками сервісу висловлюючи подяку за надану допомогу, позитивно відгукуючись про сервіс при проведенні громадських опитувань.

Звичайно, кінцевою метою і позитивним результатом діяльності даного сервісу була б повна відсутність звернень, бо це є свідченням бездоганної роботи всіх підрозділів Міндоходів. Але навіть у такому випадку громадянин повинен знати, що існує неупереджений, доброзичливий, компетентний помічник, який завжди стоїть на захисті його законних інтересів — сервіс «Пульс».


Розмову вів Петро КРИЧУН