Новини

10 років плідної праці Контакт-центру ДФС

30.03.2018 / 18:00

З дня започаткування абсолютно нового механізму в організації обслуговування платників податків, який надав можливість громадянам з усіх регіонів України та з-за її меж отримувати кваліфіковані інформаційно-довідкові послуги у режимі он-лайн, виповнюється 10 років.

Так, з метою здобуття довіри суспільства та забезпечення прозорості, компетентності, передбачуваності і неупередженості діяльності податкової служби України Угодою про позику між Україною та Міжнародним банком реконструкції та розвитку від 04.09.2003 р. № 4698-UA було передбачено створення телефонного центру обслуговування клієнтів, який розпочав роботу та прийняв перший дзвінок 31.03.2008 р.     

За 10 років діяльності Контакт-центру розширено спектр його послуг, зокрема:

  • з 8 до 20 год, крім суботи та неділі, фізичним та юридичним особам надаються інформаційно-довідкові послуги з питань оподаткування, державної митної справи, єдиного внеску та іншого законодавства, контроль за додержанням якого покладено на ДФС, а також щодо роботи Акредитованого центру сертифікації ключів ІДД ДФС;
  • приймаються цілодобово звернення щодо дій та бездіяльності працівників органів ДФС на сервіс «Пульс»;
  • здійснюється (за бажанням платників) інформування електронною поштою про новини податкового, митного та іншого законодавства, контроль за додержанням якого покладено на ДФС;
  • цілодобово можна скористатись послугою «Залиште запитання, ми Вам зателефонуємо».

Попит на інформаційні послуги постійно зростає. Тільки у 2017 р. надано майже 1,2 млн відповідей. Загальна кількість інформаційно-довідкових послуг, наданих Контакт-центром ДФС у 2008 — 2017 рр., перевищує 9,1 млн. 

Крім того, Контакт-центр є своєрідним індикатором проблемних питань, які виникають у процесі справляння податків, митних платежів, єдиного внеску. Чим більше звернень надходить до Контакт-центру, тим зрозумілішим стає, де існують проблеми. Це дає можливість службі реагувати на них і визначати пріоритетні питання, які потребують вирішення.

Залишити інформацію щодо неправомірних дій та бездіяльності, можливих корупційних правопорушень можна цілодобово, обравши на інтерактивному голосовому автовідповідачі Контакт-центру ДФС напрямок «4»

Заявники мають можливість цілодобово, обравши на інтерактивному голосовому автовідповідачі Контакт-центру ДФС напрямок «4», та на електронну пошту idd@sfs.gov.ua, залишати інформацію щодо неправомірних дій та бездіяльності, можливих корупційних правопорушень у сфері службової діяльності з боку конкретних посадових осіб структурних підрозділів ДФС та її територіальних органів. Результати розгляду інформації клієнти отримують протягом трьох робочих днів.

З 2012 р. по 2017 р. до сервісу «Пульс» звернулося майже 32 тис.  заявників. Задоволеність результатами розгляду інформації висловили 75 % опитаних заявників.

Контакт-центр не зупинився на цьому і наступним кроком у розширенні способів отримання інформаційно-довідкових послуг стало запровадження з 2013 р. самостійного пошуку платниками податків інформації шляхом ознайомлення з редакціями відповідей на запитання, з якими звертаються клієнти до Контакт-центру телефоном, електронною поштою та письмово, за допомогою одного з найголовніших надбань в інформаційному сервісі — Загальнодоступного інформаційно-довідкового ресурсу (ЗІР), який користується неабиякою популярністю серед платників податків та громадян.

Самостійно здійснити пошук відповіді на актуальні запитання, дізнатися про останні зміни в податковому,
митному законодавстві та
щодо єдиного внеску можна у стрічці сервісів на головній сторінці
офіційного веб-порталу ДФС «Загальнодоступний інформаційно-довідковий ресурс»

Найпопулярнішим у ЗІР став розділ «Запитання — відповіді з Бази знань». Не менш популярними є:

- розділ «Актуальні запитання» — надає можливість користувачам ресурсу переглядати 10 найактуальніших запитань, з якими платники податків найчастіше звертались до Контакт-центру за попередній

- день, та відповіді на них;

- розділ «Останні зміни в законодавстві» — повідомляє користувачів про зміни в законодавстві з питань оподаткування, державної митної справи, єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування та іншого законодавства, контроль за додержанням якого покладено на ДФС;

- розділ «Ставки податків та зборів» — надає можливість користувачам ресурсу ознайомитись зі ставками загальнодержавних і місцевих податків та зборів, єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування та довідковою інформацією щодо розмірів податкової соціальної пільги, прожиткового мінімуму тощо.

Функціонал ресурсу забезпечує можливість пошуку інформації щодо певного податку, напряму діяльності, в тому числі з використанням ключових слів, шляхом перегляду інформації за певні періоди. При цьому не лише по запитаннях — відповідях, розміщених у Базі знань, але і по відповідях на письмові звернення, які були надані з використанням Бази знань, а також за  назвами нормативних та інформаційних документів. А в перспективі —запровадження інтерактивних посилань на взаємопов’язані документи.

У майбутньому передбачається збільшення можливостей обслуговування кількості клієнтів за рахунок впровадження найсучасніших технологій телефонії та розширення спектру послуг Контакт-центру завдяки інтеграції окремих адміністративних послуг в он-лайн режим.